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                    消費者申請退訂酒店 去哪兒網:退訂就全額扣除房費

                      北京9月21日消息 據經濟之聲《天天315》報道,旅游出行前,由于自身原因不得不改變出行計劃的消費者可能都有一個體會,就是在一些在線旅游平臺上訂酒店容易,但退酒店卻很難。退酒店很多時候會被收取違約金,或者被直接扣掉酒店的住宿費用。但聯系酒店后卻發現,房間可以隨時取消,而且不收取任何費用。不少消費者認為,在線旅游平臺適當扣除部分預定房費做為違約金的做法可以理解,但將房費全部扣除,這種做法太過霸道。

                      近日,消費者韓先生就遇到了這樣的煩心事。韓先生9月11日在去哪兒網預定了廈門某酒店10月1日和10月2日兩晚的大床房,并支付了976元房費。9月12日,由于自身原因不得不改變出行計劃,韓先生趕緊在去哪兒網上又申請取消訂單,他以為申請及時,還沒有給在線旅游平臺和酒店造成實際損失,所以對方應該會全額退款或扣除部分違約金后退款,哪料,去哪兒網客服卻以酒店方不同意為由,拒絕了他的退款申請。

                      韓先生又趕緊聯系酒店方,電話打通后,酒店方表示可以退訂,但需要去哪兒網同意。當韓先生再次聯系去哪兒網的客服時,客服人員又改變了說法,說韓先生的訂單屬于無法取消、無法更改的訂單。

                      韓先生說,去哪兒網客服人員還提醒他,訂單頁面上寫有相關的內容。韓先生仔細翻看訂單頁面,才發現自己支付的房費變成了去哪兒網所謂的擔保費,頁面下方還寫有擔保細則,但是需要點開下拉標志后才能看到一行小字,大致內容是:因酒店房間緊張,需暫扣全額房費進行擔保。到店后仍需支付房費,審核離店后,擔保金離店后5個工作日內原路退回。之后預訂人因自身原因或因其他非因法定原因要求變更或取消,將扣收全額擔保金。

                      韓先生認為,網站應在醒目的位置,明確告知消費者交納的費用不是房費,而是擔保費,并且應該在醒目位置明示擔保細則。

                      就擔保金的問題,記者根據韓先生提供的信息,在去哪兒網APP上搜索到這家酒店,在確認訂單的界面,需要消費者滑動頁面到最底部,才可以看到倒數第四條是擔保細則,而且后四條字體明顯小于頁面上半部分字體,不易被發現,然后關于擔保細則退訂的內容,要將擔保細則后方的下拉標志點開,才能看到。也就是說,如韓先生所說,關于消費者要求取消訂單將扣收全額擔保金的信息及其他所有內容,并沒有在醒目位置明示。

                      韓先生告訴記者,一般正常在線預定酒店支付的都是房費,而這筆訂單交的居然是所謂的擔保費,到店后還需要另外支付同等價格的房費,這種支付模式讓韓先生無法接受。那么這筆擔保費到底是交給誰了?隨后記者聯系了酒店方,酒店方表示,9月12日去哪兒網和他們聯系時,他們已經同意為客人退款,同時,酒店方表示,韓先生支付的擔保金,與酒店方無關。另外,酒店方也提到,如果客戶沒有如約入住,根據去哪兒網與酒店簽訂的協議,酒店方會收取相應的違約金,但這個客戶已經同意退訂,也就不涉及這個問題。

                      韓先生介紹,由于去哪兒網始終不肯退費,酒店方提出一個折中的方案,酒店方建議韓先生向去哪兒網申請房間代賣,如果房間能夠順利訂出,韓先生就可以拿到退款。但是去哪兒網再次拒絕了這個提議。之后三方經過多次協商,昨天,去哪兒網終于同意代賣。

                      記者以消費者的身份致電去哪兒網,核實韓先生這筆訂單的投訴處理進度。去哪兒網終于同意代賣,但要9月27日才能答復是否退款,韓先生對此答復持懷疑的態度,認為去哪兒網只是為拖延時間。核實清楚事情的來龍去脈后,記者再次撥通去哪兒網客服電話,亮明身份并說明采訪訴求,客服人員答復記者,稍后讓相關負責人回復電話,但到目前為止,去哪兒網方面沒有再聯系記者。《天天315》會繼續關注并報道這一事件的后續進展。

                      對此,北京潮陽律師事務所律師邵桐認為,去哪兒網這種做法是不合理也是不合法的。從《擔保法》當中的相關規定可以看出,當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后,定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金。根據上述法律規定,定金是法律明確規定的一個合同履行的擔保方式,但是它需要雙方在合同當中予以明確約定。而且在一方收取定金時候,應當向對方出具一個明確的收款憑證,這個憑證上應該寫清所收取的這筆錢到底是什么樣的款項,以及它是什么樣的性質。去哪兒網APP首先沒有在一個明顯的位置向消費者予以告知;

                      第二,它也沒有明確說明收取的這一項費用是訂金。因此《最高人民法院關于擔保法若干問題的解釋》規定,當事人交付的留置金、擔保金、保障金、押金或者定金,沒有約定這個定金性質的,當事人主張定金權利的,人民法院不予支持。因此,去哪兒網的這種做法是不符合我國法律關于定金的法律規定的。而且最重要的一點就是定金的數額不能超過主合同標的額的20%。但是在這個案例中,房屋的費用以及合同的主要標的額之間并沒有百分比的換算,因此收取的900多元究竟是保障金、定金還是訂立合同的押金,現在還并不明確,因此去哪兒網無權依據定金法則向消費者收取相應的款項。

                      來源:央廣網

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